Beschwerdemanagement in der Gastronomie - 7 Tipps
Als Inhaber eines Gastronomie Betriebs ist es wichtig, ein System für das Beschwerdemanagement einzurichten. Hier sind sechs Tipps für einen wirksamen Umgang mit Beschwerden im Gaststättengewerbe:
Die folgenden sechs Tipps sollen Ihnen helfen ein effektives Beschwerdemanagementsystem für Ihren Gastronomie Betrieb einzurichten. Indem Sie Beschwerden schnell und effizient bearbeiten, können Sie dazu beitragen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und einen reibungslosen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.
Das Gaststättengewerbe ist eine der reklamationsanfälligsten Branchen überhaupt. Ob es um die Qualität der Speisen, den Service oder etwas ganz anderes geht, die Kunden sind immer schnell dabei, ihren Unmut zu äußern.
Beschwerden in der Gastronomie sind oftmals keine Seltenheit. Als Inhaber eines Gastronomiebetriebes ist es wichtig, eine ein gutes Beschwerdemanagement zu haben um schnell und korrekt handeln zu können und um sich Gäste langfristig erhalten zu können.
Hier sind sechs Tipps für einen effektiven Umgang mit Beschwerden im Gastgewerbe:
#Tipp 1 - Bleiben sie freundlich und zuvorkommend
Es ist wichtig, daran zu denken, dass der Kunde immer Recht hat, egal ob die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt wurden, das Essen Mängel aufweist, der Gast einfach einen schlechten Tag hat oder sehr empfindlich auf etwas reagiert, auch wenn er es nicht hat. Während des gesamten Beschwerde Verfahrens ist es für Sie das wichtigste freundlich und höflich zu bleiben, das ist für die Aufrechterhaltung einer guten Kundenbeziehung unerlässlich.
Sie sollten unter keinen Umständen aufbrausend reagieren oder eine Abwehrhaltung einnehmen – geben Sie dem Gast das Gefühl , nur er wäre in diesem Moment wichtig, dies verschafft Ihnen eine sehr gute Ausgangsposition und Spielraum für ein lösungsorientiertes Gespräch. Bedenken Sie, alle anderen Gäste werden dieses Gespräch mit Sicherheit auch mitbekommen.
#Tipp 2 - Hören Sie sich die Beschwerde an und nehmen Sie diese ernst - Reagieren Sie sofort
Es ist wichtig, genau zuzuhören, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreichen. Dies zeigt nicht nur, dass Sie sich um die Erfahrungen der Betroffenen kümmern, sondern ermöglicht es Ihnen auch, das Problem vollständig zu verstehen, damit Sie es richtig angehen können.
Einem Gast der sich beschwert, ist es wichtig, dass man sich sofort die Zeit, sich um ihn und sein Anliegen zu kümmern. Lassen Sie den Gast nicht auf seinem Problem sitzen. Kümmern Sie sich sofort darum oder holen Sie jemanden, der sich darum kümmern kann. Wenn Sie Hilfe hinzuziehen, stellen Sie unbedingt sicher, dass dem Gast auch zu seiner Zufriedenheit geholfen wird und die Person qualifizierte Aussagen tätigen kann. Der Gast möchte seine Beschwerde mit Sicherheit nicht mehrfach erläutern müssen.
Wenn sich direkt die richtige Person oder geschultes Personal um die Beschwerde kümmert, signalisieren Sie Ihren Gästen zudem Ihre hohe Wertschätzung.
Sensibilisieren und Schulen Sie Ihre Mitarbeiter am besten in den einzelnen Schritten und Verhaltensweisen des Beschwere Managements. Um dies für alle so effektiv und praxisnah wie möglich zu gestalten empfehlen sich entsprechende Rollenspiele.
#Tipp 3 - Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten
Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, ist es wichtig, sich zu entschuldigen. Das bedeutet nicht, dass Sie einen Fehler eingestehen, sondern dass Sie anerkennen, dass der Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat und dass Ihnen das leid tut.
Auch wenn die Beschwerde nicht Ihre Schuld ist eine Entschuldigung kann viel dazu beitragen, die Situation zu entschärfen und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört und ernstgenommen wird.
Sie sollten sich von einem aufgewühlten Gast nicht aus der Ruhe bringen lassen, reden Sie mit Ihn in einem angenehmen Ton und in angemessener Lautstärke.
#Tipp 4 - Zeigen Sie Verständnis und schenken Sie Ihrem Gast volle Beachtung
Nachdem der Kunde die Gelegenheit hatte, sein Problem zu schildern, ist es wichtig zu zeigen, dass Sie seine Sichtweise verstehen. Dies können Sie tun, indem Sie die Beschwerde in Ihren eigenen Worten wiederholen oder einfach nicken und dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Wenn Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt und warum er verärgert ist, hilft das, ihn zu beruhigen und macht sie empfänglicher für eine Lösung.
Halten Sie Blickkontakt, so geben Sie ihrem Gast das Gefühl, dass Sie voll und ganz auf Ihn konzentriert sind. Weiterhin stellen Sie damit sicher dass Sie ebenfalls an einer Lösung interessiert sind.
Beachten Sie Ihre Körpersprache, diese ist ebenfalls Teil eines optimalen Beschwerdemanagements: Wenden Sie sich dem Gast mit Ihrer Körpervorderseite voll zu, der Gast könnte meinen, Sie würden aus der Situation flüchten wollen. Durch eine offenen Körperhaltung können Sie Ihrem Kunden die volle Bereitschaft zur Lösungsfindung demonstrieren.
#Tipp 5 - Rechtfertigen Sie sich nicht und nehmen Sie es nicht persönlich
Versuchen Sie, nicht defensiv oder argumentativ zu werden, und bleiben Sie ruhig während des gesamten Gesprächs. Wenn Sie einen kühlen Kopf bewahren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das Problem zur Zufriedenheit beider Parteien lösen können. In jedem Fall sollten Sie die Beschwerde nicht persönlich nehmen durchaus aber als eine Gelegenheit ansehen um, Ihr Unternehmen stetig zu verbessern.
Angestellte haben des Öfteren ein Problem damit, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen. Die ist jedoch besonders wichtig um eine Eskalation der Situation zu vermeiden und eine objektives Beschwerdemanagement anwenden zu können.
Es ist nachvollziehbar das Sie im ersten Moment, als Ansprechpartner für den Gast folglich auch der Angriffspunkt sind. Sie bekommen den Ärger ab, wichtig ist das Sie mit der Situation korrekt umgehen, das kann und muss man lernen.
Sobald die Beschwerde zu einer persönlichen Sache wird, kann es nur noch schief gehen und von einer für beide Parteien bestmöglichen Lösung, sind Sie dann sehr weit entfernt. Im schlimmsten falle ist der Kunde unzufrieden, trägt diese mit nach draußen wo er seine Unzufriedenheit kund tut.
Treten Sie also gegebenenfalls einen Schritt zurück, wenn Sie sich angegriffen fühlen, denn so bekommen Sie ein wenig Abstand zur Situation und sind in der Lage, objektiver zu urteilen.
#Tipp 6 - Finden Sie eine Lösung, die beide Parteien zufriedenstellt und bleiben Sie mit Ihren Gästen in Kontakt
Das Ziel ist es, eine Lösung zu finden, die den Kunden zufrieden stellt und gleichzeitig keinen großen finanziellen Schaden oder zusätzliche Arbeit für Ihr Unternehmen verursacht. Wenn es nicht möglich ist, den Kunden vollständig zufrieden zu stellen, oft ist es möglich, als Zeichen des guten Willens einen Rabatt auf den nächsten Besuch, das gewähren einer Rückerstattung oder etwas Ähnliches anzubieten.
Es ist wichtig, dem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Beschwerde ernst genommen und das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst haben. Ein persönliches Gespräch, nachdem die Beschwerde gelöst wurde, kann viel dazu beitragen, ein gutes Verhältnis zu Ihren Kunden zu pflegen und um sicherzustellen, dass er mit dem Ergebnis zufrieden ist. Dies wird dazu beitragen, Loyalität und Vertrauen bei Ihren Gästen aufzubauen.
Individualität ist bei der Lösungsfindung besonders wichtig – so individuell wie das Problem und Ihr Gast. Nur so fühlt sich Ihr Gast dann auch besonders und die Chancen, ihn als Kunden zu halten, steigen immens.
Fazit
Unzufriedene und dabei nicht beachtete Gäste werden nicht mehr wiederkommen, zusätzlich werden Sue Ihre Unzufriedenheit nach außen tragen und anderen Personen in seinem Umfeld mitteilen, hiervon werden dann ca. 70% sich nicht selbst überzeugen wollen. Sie Sollten deshalb alles daran setzen Ihrem Gast mit dem entsprechend nötigen Respekt gegenüber zu treten, selbst wenn diese, im schlimmsten Fall nicht vorhanden ist. Eine Beschwerde ist nie angenehm, kann Ihnen jedoch auch helfen zu wachsen. Am wichtigsten ist der Richtige Umgang mit Beschwerden. Diese sechs Tipps helfen Ihnen bei entsprechender Umsetzung sicher weiter und Sie haben ein effektives Beschwerdemanagementsystem für Ihr Gastronomie-Unternehmen. Durch ein schnelles und effizientes Beschwerdemanagement können Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern und dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft.